也许是消费意识的抬头,更可能是医疗市场竞争的激烈,近几年来有为数不少的医师进入企管相关的研究所进修学位,医疗院所广邀企管专家演讲授课也蔚为风潮。笔者认为跨界学习当然是好事,不过,这个异业移植也隐藏了许多与传统医学伦理极大的冲突,影响很大,不容忽视!

企业必须讲究「成本管控」,製造流程要制式化和简单化、而且愈快愈好;产品的规格要一致、而且愈多愈好;产品要讲究包装而且愈创新愈好、所附加的价值愈多愈好;为了广为人知,宣传愈大愈好;员工不但要效率强、而且愈耐操愈好;客户满意度和市场佔有率愈高愈好,独佔更妙。然而,医疗产业绝不能如此这般。

首先,抛开「生命尊贵和健康无价」不谈,一样的病在不同人身上常有不同的表现、应有不同的治疗方式和不同的治疗标的。过去有位看诊很快的心脏名医,一个早上能看诊两百多位患者,近日这个的记录,又被一位骨科名医以「每八十六秒诊治一位患者」的速度打破,这位医师得意之情溢于言表,表示病患们就是喜欢他,他「也没办法」。这个医院的经营者或他的上司要是不知情,就是深谙企业管理之道、久久把这位医师当金鸡母一样地捧着。

说到「客户的满意」,由媒体所见,这位创新记录医师的患者们,似乎都是些「憨厚、纯直、看到医师先敬畏七分、似乎不太有意愿、也不太有能力深入了解自己病情」的乡亲;对这类型的求医者,医师们只要和蔼可亲,再加上有求必应、也就是说患者想开药就给处方,要求检查就开检查单,在电脑的辅助下,在八十六秒内分别让他们「尬意」其实是不太难的。我们很多政客不就只靠与选民博感情还不是就可骗得许多选票,何须甚幺政见或政绩嘛?

笔者住的地方附近有一个登山步道,优美、安静,笔者初游之时,惊喜异常,同行的邻居却告诉我「这个步道是这里人的后花园,不要让外地人知道,因为游客太多会糟蹋掉它」。是的,一个风景区如果长期无限度地的招揽游客,这个风景区将很快地不再怡人。医师的爱心、精神和体力也不可能没有限度地服务患者。超速的看诊,一定会牺牲掉「病史询问、理学检查、病情说明、保健教育以及病历记载」的质和量;而从早上直到深夜、超时地看诊,若没有「足以弥补爱心、精神和体力的损失」的薪资,医师们不跳槽(或跳楼)才怪呢。

没错,所有企业的「卖场」都需要儘量把流程安排得更人性化,「医院」当然不能例外,不过,医院的「产品」真正的核心不是这些非专业的服务,而是医疗本身。医疗品质的高低决定于医疗的方式是否合于最新的「实证医学」,也因为绝大多数的「顾客们」对医疗全然陌生,才显示出「医疗」的专业有别于其他企业。另外,医疗服务的对象是人而非实验白老鼠,医学伦理不允许医疗方式随时、随意地创新,而且「产品」也不可能有甚幺「附加价值」,宣传更有违医疗法。

还有,一般企业没有不追求市场佔有率、恨不得能独佔市场的。然而由于医学浩瀚、临床现像的多变性,没有医师万能到了解、治疗所有的患者;依据医师誓词「我的同业应视为我的同胞」,而且「病人的健康应为我辈首要的顾念」,同业之间不但不应该「你死我活」,反而应该形成一个「网」,彼此之间互助、互补、互相转介。

总而言之,医疗这个行业之所以受每个社会所敬重,就因为传统上有许多充满生命关怀的人道情操和一般企业所没有的专业伦理;笔者认为,一般工商企业的「经营之神」当然有利社会经济的发展,但是医疗界出现太多的「经营之神」未必是全民之福!

(作者为医师,阳明大学医学院副教授)

(中国时报)